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Quels sont les défis à relever pour fidéliser les clients ?
Aujourd'hui, les clients ont facilement accès à de nombreuses informations sur les marques, réparties sur plusieurs plateformes numériques, y compris les réseaux sociaux. Et ils utilisent activement ces informations pour prendre leurs décisions d'achat ou décider de leur fidélité à la marque.
Cela n'enlève rien au fait que les clients du commerce de détail continuent de soutenir la fidélité aux marques. En fait, les marques qui parviennent à optimiser l'expérience et la satisfaction de leurs clients récolteront sans aucun doute les fruits de leur fidélité.
Selon InMoment, 75 % des clients fidèles à une marque recommanderont cette dernière à leur famille et à leurs amis.
Cependant, vous ne pouvez pas vous permettre de faire l'erreur de supposer qu'un client sera fidèle à votre marque pour toujours.
En outre, étant donné que les clients ont aujourd'hui plus d'options d'achat que jamais et que leurs attentes évoluent rapidement, il n'est pas surprenant qu'un pourcentage important de clients n'hésitent pas à acheter chez un concurrent.
En particulier s'ils ne sont pas satisfaits d'un aspect particulier de la marque, qu'il s'agisse du service clientèle, de la qualité d'un produit ou même du prix du produit ou du service.
La multiplication des choix d'achat a donné naissance à une génération d'acheteurs et de consommateurs pointilleux qui ont non seulement plus de choix d'achat, mais aussi moins de raisons de rester fidèles à une marque.
Il est important de noter ici que même les grandes marques qui dépensent des sommes considérables en publicité sont confrontées au défi de conserver la fidélité à la marque et de garder leur clientèle existante.
Ce qui rend la fidélisation des clients encore plus difficile, c'est le fait que les clients n'hésitent pas à partager avec d'autres leur déception à l'égard d'une marque. Et ils le font sur de multiples plateformes numériques, ce qui peut rendre très difficile pour les marques de contrôler le flux de tout récit négatif.
Dans le marché hyperconcurrentiel d'aujourd'hui, où les marques se livrent une bataille acharnée pour attirer de nouveaux clients tout en conservant leur clientèle actuelle, il peut être extrêmement difficile de rester rentable et pertinent sans un solide groupe de clients fidèles.
Cela ne fait que renforcer la nécessité pour les entreprises de développer agressivement leurs programmes et initiatives de fidélisation de la clientèle si elles veulent continuer à rester compétitives sur leurs marchés cibles.
9 façons de fidéliser les clients.
Si la fidélisation numérique de vos clients peut s'avérer difficile, il n'en reste pas moins qu'elle apporte d'énormes avantages commerciaux. Voici quatre avantages majeurs de la fidélisation de la clientèle pour votre marque.
1. Augmenter les profits de l'entreprise.
Selon une étude de la Harvard Business School, "augmenter le taux de fidélisation de la clientèle de 5 % accroît les bénéfices de 25 % à 95 %".
Selon Econsultancy, 82 % des entreprises reconnaissent que la fidélisation d'un client existant est moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients.
S'il est important de s'efforcer d'attirer de nouveaux clients, les marques doivent se concentrer davantage sur le renforcement de leurs programmes de fidélisation de la clientèle afin d'accroître leurs bénéfices.
Starbucks est un excellent exemple de marque qui gère un programme de récompenses pour fidéliser ses clients. En plus de proposer aux clients des offres personnalisées, les clients de la marque peuvent gagner des boissons et de la nourriture gratuites.
2. Augmenter la probabilité de vendre à des clients existants.
Lorsque vous vous engagez auprès de votre clientèle existante, la probabilité de lui vendre quelque chose est de 60 à 70 % plus élevée, alors qu'elle n'est que de 5 à 20 % lorsqu'il s'agit d'un nouveau client.
L'une des raisons en est que vos clients existants connaissent votre marque et qu'ils ont à la fois l'expérience et la connaissance de vos produits et services. Ainsi, lorsque vous recommandez de nouveaux produits ou services, ils sont plus susceptibles de les essayer qu'un nouveau client.
3. Diminuer le coût d'acquisition de nouveaux clients.
Le coût d'acquisition d'un nouveau client est 5 fois plus élevé que celui de la fidélisation d'un client existant. Encore une fois, si l'acquisition de nouveaux clients doit être un objectif commercial, votre objectif principal et une stratégie commerciale clé doivent consister à fidéliser votre clientèle existante.
4. Augmenter les retours positifs des clients.
Les évaluations et les commentaires des clients sont l'un des outils les plus puissants dont disposent les marques aujourd'hui pour construire leur image. Les clients qui sont satisfaits de votre produit, service ou expérience d'interaction avec la marque ont tendance à se lier plus facilement à votre marque.
Et si vous avez réussi à créer un lien avec le client, il sera beaucoup plus enclin à donner son avis honnête sur son expérience ou à répondre à vos questions lorsque vous le lui demanderez.
Les marques peuvent utiliser ces avis de clients pour améliorer et développer efficacement leur activité.
Les programmes de fidélisation de la clientèle sont indispensables à toute entreprise qui souhaite bénéficier d'un succès à long terme et d'un positionnement fort de sa marque sur son marché cible.
Consultez ce guide pour connaître les stratégies qui peuvent garantir la rétention et la fidélité des clients cette année.
5. Offrir aux clients une expérience marketing omnicanale.
La continuité ou l'expérience transparente de la marque sur plusieurs canaux de marketing est un excellent moyen d'offrir d'excellentes expériences de marque aux clients. Mais qu'est-ce que le marketing omnicanal ?
Vos clients utilisent de multiples canaux pour interagir avec votre marque.
Si certains clients utilisent votre application mobile, d'autres préfèrent se rendre dans un magasin physique, tandis que d'autres encore utilisent votre site web ou les plateformes sociales pour s'engager avec votre marque.
L'objectif du marketing omnicanal est de faire en sorte que vos clients bénéficient d'une expérience cohérente de la marque, quel que soit le moyen qu'ils choisissent pour interagir avec votre marque.
Une expérience cohérente de la marque sur de multiples points de contact signifie que vous devez veiller à ce que vos clients bénéficient du même message de marque sur plusieurs appareils et canaux.
L'expérience utilisateur d'un client utilisant le site mobile de votre petite entreprise devrait avoir accès aux mêmes promotions et offres, à la même messagerie et à la même expérience d'achat que celle que vous offrez aux clients en magasin.
Votre stratégie de marketing omnicanal doit également viser à offrir des programmes de fidélisation omnicanaux qui touchent les clients partout et à tout moment, quel que soit leur canal de communication ou d'engagement.
6. Créer une communauté d'ambassadeurs de la marque grâce à un solide programme de fidélisation des clients.
"Le chemin vers le cœur d'un client est bien plus qu'un programme de fidélité. Faire des clients des évangélistes, c'est créer des expériences qui valent la peine qu'on en parle." - Valeria Maltoni
Les programmes de fidélisation peuvent fournir aux marques un moyen puissant de se connecter et de s'engager avec leurs clients d'une manière qui peut les aider à construire une communauté de défenseurs de la marque.
Depuis longtemps déjà, les compagnies aériennes et les hôtels ont mis en place des programmes de fidélisation qui offrent à leurs clients des miles de fidélisation et des réductions sur les réservations d'hôtel ou les séjours dans le cadre de leur plan de marketing global.
Toutefois, les programmes de fidélisation doivent aller au-delà d'une simple équation de contrepartie - s'ils veulent constituer une base de clients fidèles.
Il ne fait aucun doute que l'offre de remises et d'offres est un atout pour tout programme de fidélisation. Qu'il s'agisse d'une marque de commerce électronique, d'une société SaaS ou d'une entreprise locale, les marques doivent faire un effort particulier pour concevoir des programmes de fidélisation qui s'intègrent dans la vie de leurs clients. Les programmes doivent s'attaquer à leurs points sensibles et apporter une valeur ajoutée à leur vie de manière significative.
L'un de ces exemples est Amazon Prime.
Pour 99 dollars par an, Amazon propose à ses membres des offres à valeur ajoutée, notamment la livraison gratuite, une livraison plus rapide, une expérience d'achat plus personnalisée, le streaming musical gratuit, ainsi que des films et des émissions de télévision via Prime Video. La valeur de cette offre dépasse largement les 99 dollars que le client paie pour l'adhésion d'un an.
En échange, Amazon a créé une tribu de clients fidèles qui sont prêts à faire des achats plus souvent et sont plus disposés à s'engager avec la marque.
Une autre façon d'ajouter de la valeur à votre programme de fidélité est de l'associer à une cause caritative.
Prenons l'exemple de TOMS : l'entreprise affirme que pour chaque tranche de 3 dollars gagnée, elle donne 1 dollar. L'entreprise et sa communauté ont réussi à donner près de 100 millions de chaussures à des personnes dans le besoin.
Pour un client, savoir que sa décision d'achat a un impact sur la vie d'une personne dans le besoin est une raison puissante pour laquelle il s'aligne sur une marque particulière.
Votre application mobile est également une excellente plateforme pour fidéliser vos clients et elle doit faire partie intégrante de votre programme de fidélisation.
Concevez vos applications mobiles de manière à obtenir un score élevé en matière d'UX (expérience utilisateur) et à inclure un menu complet de services et de fonctionnalités qui offrent une expérience de marque transparente tout au long du parcours de l'acheteur, de la découverte à l'achat.
Effectuez ensuite des tests auprès des utilisateurs, intégrez des options de paiement mobile et récompensez les clients qui l'utilisent régulièrement.
Lorsque vous alignez votre programme de fidélisation sur la valeur ajoutée pour le client, non seulement il incite le client à revenir, mais il peut également inciter vos clients à promouvoir votre marque de manière proactive auprès de leur famille et de leurs amis. En d'autres termes, ils peuvent devenir de fidèles ambassadeurs de la marque.
7. Encouragez votre programme de parrainage.
Si vous analysiez attentivement certains des meilleurs programmes de recommandation, vous constateriez qu'ils comportent trois domaines d'intérêt spécifiques ;
- Ils utilisent des promotions ciblées.
- Ils incluent des incitations personnalisées pour leurs clients.
- Ils disposent d'un solide réseau de défenseurs de la marque.
Avant d'aller plus loin, il est important de comprendre la différence entre un programme de fidélité et un programme de parrainage. Alors qu'un programme de fidélité encourage les clients à effectuer des achats répétés auprès de vous, un programme de recommandation incite les clients à inciter leur famille ou leurs amis à acheter auprès de votre marque.
En fait, il s'agit d'une stratégie qui peut être utilisée efficacement pour conserver les clients existants tout en acquérant de nouveaux clients.
Il existe aujourd'hui plusieurs marques qui ont réussi à tuer en utilisant des idées créatives et innovantes pour mener leurs programmes de parrainage. Prenons l'exemple de Bombas.
Leur programme de "parrainage" est le suivant : "Lorsque vous faites connaître Bombas à vos amis et à votre famille et qu'ils achètent des Bombas, ils bénéficient d'une remise de 25 % sur leur achat, et vous recevez 20 dollars à dépenser sur Bombas.
Riff Raff & Co. est à nouveau un excellent exemple de l'efficacité d'un programme de parrainage s'il est planifié de manière stratégique. L'entreprise offre un jouet gratuit d'une valeur de 68 dollars pour chaque groupe de cinq personnes recommandées, ce qui entraîne la vente de cinq de leurs produits.
Il n'est pas difficile d'imaginer pourquoi cela inciterait les parents à partager le lien de parrainage de la marque avec cinq de leurs contacts - surtout si leur propre enfant est heureux et peut mieux dormir !
Il existe des tonnes d'exemples comme ceux-ci où les marques ont efficacement incité leurs programmes de parrainage avec succès. Ce qui importe ici, c'est que vous planifiiez et conceviez votre programme de recommandation en gardant à l'esprit votre client principal et que vous choisissiez une incitation qui s'aligne sur votre activité.
La manière dont vous choisissez d'encourager votre programme de parrainage dépend également de vous. Vous pouvez donc opter pour un "produit gratuit", comme ce que propose Riff Raff & Co., ou offrir une récompense en espèces comme Bombas, ou encore opter pour des remises et autres gratuités qui conviennent à votre marque.
8. Utilisez les commentaires des clients pour renforcer votre marque.
L'époque des canaux de communication marketing à sens unique - où les marques parlaient et les clients répondaient - est révolue. Aujourd'hui, c'est le client qui parle et les marques doivent l'écouter attentivement.
L'un des meilleurs moyens de montrer que vous accordez de l'importance à l'opinion de vos clients est de leur demander leur avis et d'intégrer activement leurs idées dans vos produits et services.
Lorsque vous demandez à un client de donner son avis ou de partager son expérience de la marque, il a l'impression que vous vous intéressez à lui. Le fait de savoir que son avis compte l'incitera à partager ouvertement ses idées et ses expériences et lui donnera le sentiment de faire partie de la marque, ce qui peut favoriser la fidélité à la marque.
S'ils voient que vous intégrez leurs idées, leurs opinions ou leurs suggestions pour améliorer votre marque, non seulement vous aurez gagné leur respect et leur loyauté, mais cela peut faire d'eux les plus fervents défenseurs de votre marque.
Même un client qui vous donne un avis négatif peut être converti - à condition que vous puissiez répondre rapidement à sa déception ou à son grief. Ayez toujours un plan d'action sur la façon dont vous pouvez traiter les commentaires négatifs et ramener le client à s'engager avec votre marque.
Il existe plusieurs façons de recueillir les commentaires des clients, notamment par email, par des enquêtes de satisfaction, sur les réseaux sociaux, sur votre site Web ou sur des sites d'évaluation en ligne. Vous pouvez également utiliser des enquêtes personnalisées par email pour entrer en contact avec les clients - assurez-vous simplement que la délivrabilité de votre email est solide.
9. Personnalisez vos programmes marketing.
Face au grand nombre de marques qui se disputent l'attention des clients, le marketing personnalisé est l'un des moyens les plus efficaces de s'adresser directement à votre client.
Il peut attirer l'attention de votre client cible et contribuer à renforcer la confiance dans votre marque. En fin de compte, vous voulez que les clients soient capables de faire la distinction entre votre marque et celle de vos concurrents.
Pour délivrer des messages de marketing personnalisés, vous avez besoin d'une certaine quantité de données sur les clients - ces renseignements sur les clients, qui peuvent inclure des informations sur leurs préférences d'achat, l'historique de leurs décisions d'achat, le moment où ils aiment faire des achats ou le moment où ils sont le plus réceptifs aux messages de marketing, peuvent vous aider à personnaliser vos messages de marketing d'une manière qui correspond à ce que les clients attendent ou veulent.
De plus, si vous avez un groupe de clients fidèles, ils ne veulent pas être nourris de messages marketing génériques - ils attendent des messages et un contenu personnalisés qui s'adressent directement à eux et répondent à leurs besoins.
Grâce au marketing personnalisé, les marques peuvent créer des offres, des remises et des promotions qui encouragent les décisions d'achat. Si vous utilisez le marketing par email, la personnalisation de vos emails peut vous aider à augmenter le nombre de leads par rapport aux emails génériques. En fait, les emails personnalisés peuvent générer des taux de transaction 6 fois plus élevés que les emails génériques.
Netflix est aujourd'hui un nom connu de tous. Outre son menu épique de contenus, la raison pour laquelle la marque est populaire auprès du public mondial est qu'elle utilise un algorithme pour fournir aux utilisateurs des recommandations de visionnement personnalisées basées sur le type de contenu que l'utilisateur parcourt et regarde.
La campagne "Share a Coke" de Coca-Cola reste un excellent exemple de la façon dont la personnalisation peut attirer les clients vers une marque. En encourageant les consommateurs à remplacer le logo de la boisson par le nom de leurs contacts et amis et à diffuser le message de la marque à l'aide du hashtag #shareacoke, le géant des boissons gazeuses a pu regagner une part importante de ses ventes.
Résumé.
Les marques qui veulent se constituer une base de clients fidèles doivent investir activement leur temps et leurs efforts dans des stratégies qui encouragent la fidélité à la marque.
Quelle que soit la taille de votre entreprise, en mettant en place des mesures de fidélisation de la clientèle, vous pouvez constituer un groupe de clients fidèles qui deviendront les meilleurs ambassadeurs de votre marque.
